Le 5 caratteristiche del buon Social Media Community Manager

Scegliere chi gestisce la nostra community su Facebook, Twitter, Instagram o Google Plus è una scelta tutt’altro che banale; si tratta infatti della persona che rappresenterà in toto il nostro brand, che ne manterrà le relazioni, un alter ego digitale che, in quanto tale, ha in mano l’identità e la reputazione del nostro brand.

Quali caratteristiche deve avere questo professionista per fare al meglio il suo lavoro?

Prima di tutto…cosa è un SMCM?

Social Media Community Manager non significa Social Media Manager… anche se spesso sono la stessa persona

Il Social Media Community Manager, come indica la parola “Community”, si occupa delle relazioni del brand in questi spazi, di costruire una community, mantenerla, gestirla e motivarla; diciamo che si occupa più della parte operativa.

Il Social Media Manager invece si occupa della parte strategica, della definizione del piano editoriale e relativa implementazione, del raggiungimento dei risultati e dell’allineamento degli sforzi al piano globale di marketing (nelle aziende più strutturate si trova anche una figura specifica per la raccolta e l’analisi dei dati, il Social Media Analyst, ma esistono anche figure più specifiche, es. il Social Media Editor per le testate giornalistiche; come per tutti i lavori, in base al grado di complessità e al settore, ci sono varie specializzazioni nella specializzazione).

Nella maggior parte delle piccole e medie aziende però i ruoli vengono svolti da una singola persona che si occupa di definire la strategia, pubblicare i contenuti, seguire le campagne di social media advertising (a meno che non vengano appaltate ad un’agenzia esterna), gestire la community, analizzare e monitorare sia le conversazioni che i risultati.

Fatta questa doverosa riflessione, quali sono le caratteristiche indispensabili per un buon Social Media Community Manager? Come dovrebbe essere il professionista che si occupa di rappresentare il nostro brand nei social network?

1. Gli piacciono le persone, le relazioni e i social network

Metteresti alle relazioni con il pubblico una persona a cui non piace parlare con il prossimo? Faresti fare ad un tuo collaboratore l’analista quando sai che odia i numeri, l’analisi e tutto quello che ci gira intorno?

Sicuramente no, perché sai che questo inciderebbe pesantemente sulla performance di quell’attività e, quindi, sulle performance della tua azienda.

Spesso abbiamo visto “affibbiare” la gestione della community a persone interne ed esterne che dichiaravano palesemente di “odiare Facebook”, mal tollerare “tutta quella gente che commenta dalla mattina alla sera, ma una vita non ce l’hanno?” e avere ben poca inclinazione verso l’ascolto e l’empatia; noi siamo dell’avviso che se non ti piace ciò che fai non potrai mai farlo al meglio e questo è ancor più pericoloso se in ballo c’è la faccia del tuo brand.

Soprattutto l’empatia è molto importante, deve saper sentire e pensare come un membro della propria community, capire effettivamente i problemi di chi gli scrive per offrire risposte mirate ed efficaci; avere anche qualche nozione di psicologia è un bel plus, perché permette di capire e gestire meglio certi comportamenti.

Al Social Media Community Manager piace quello che fa, non solo relazionarsi con le persone e risolvere problemi, ma anche abitare gli spazi social, conoscerli ed esplorarli.

2. Ha tanta, tanta pazienza

Aver a che fare con la gente, significa anche ritrovarsi a ragionare con persone frustrate, annoiate, arrabbiate con il sistema, estremiste, ottuse e, a volte, completamente suonate.
Il Social Media Community Manager questo lo sa ed è armato di tanta, tanta pazienza. Risponde sempre con garbo, non si lascia mai andare ad iper-reazioni, pesa le parole e rilegge almeno 3 volte le risposte prima di pubblicarle, per assicurarsi che non siano sfoghi “di pancia”.
Sa che parla a nome di un brand e non suo e ne sente la responsabilità.

3. Si studia bene il brand prima di rappresentarlo

Per tutti i nostri clienti viene delineata una sorta di Social Media Identity sulla base della loro identità di brand; si tratta di un documento che contiene non solo come vogliamo raccontare l’azienda, ma quali valori deve incarnare e quale tono di voce, mood, personalità lo caratterizzano, in modo che l’immagine rappresentata nei social sia in tutto e per tutto coordinata a quella comunicata negli altri canali.

Le persone devono avere l’impressione di parlare realmente con l’azienda in questione e devono vivere un’esperienza omogenea e coordinata con lo stesso, immagini se Ceres ti rispondesse dandoti del Lei su Facebook, parlando con un linguaggio lezioso e un tono distaccato?

Il buon Social Media Community Manager studia e si immedesima nella parte e sa che in quel momento, quando si relaziona con la propria community, risponde ai messaggi, risolve problemi e seda controversie, non è Marco, Filippo, Francesca o Serena: è il brand, quello specifico brand.

4. Legge, si aggiorna e cresce

Il buon Social Media Community Manager sa che strumenti e funzionalità nei social media cambiano dal giorno alla notte e che gli stessi social si evolvono continuamente, modificando così il proprio ruolo; sa che parte del proprio lavoro sta nell’aggiornamento e nella formazione continua che gli permette di trovare nuove idee, modi per ottimizzare il proprio lavoro e migliorare i rapporti con la propria community.

Sa che non si impara una volta per tutte e che trovare costantemente opportunità di crescita è fondamentale per la crescita del brand.

5. Conosce e differenzia strumenti, linguaggi e mood in ogni piattaforma social

Il buon Social Media Community Manager sa che ogni social media ha un ruolo specifico nella mente dell’utente, ha determinati formati e strumenti e sa come utilizzarli. Sa ad esempio che su Facebook può usare uno stile più discorsivo, su Twitter deve essere più stringato e conciso, non solo per gli spazi dedicati, ma anche per il mood della piattaforma; sa che utilizzare le risposte salvate su Facebook può aiutarlo a ottimizzare i tempi di risposta e che gli hashtag su LinkedIn hanno ben poco senso.

Ogni canale ha la sua specificità e lui sa come valorizzarla.

Brian Solis dice che “i social media riguardano più la psicologia e la sociologia che la tecnologia” e ciò è assolutamente vero; per gestire una community, in particolare, è necessario aver a che fare con le persone tutti i giorni, saperlo fare e capire come gestirle.

E il Social Media Community Manager è qualcuno che ama il proprio lavoro, le persone, i social e il brand che rappresenta.